Plusieurs patients à leur arrivée dans une structure sanitaire se plaignent des attitudes peu avenantes des infirmiers et des lenteurs.
Ce n’est un secret pour personne, l’accueil dans les services hospitaliers camerounais est malade. Le premier contact du patient avec l’hôpital ne se passe pas toujours dans de bonnes conditions. Les visages crispés des infirmières et des comportements faisan le mépris sont servis la plupart du temps aux malades. Ce qui entraîne des désagréments divers et des éclats de voix de patients frustrés. A l’hôpital central de Yaoundé, les urgences sont la porte d’entrée et le centre de tri des personnes souffrantes. Ici, ce sont les lenteurs et les procédures qui alourdissent le processus de prise en charge des malades. Plusieurs malades s’y plaignent du peu d’intérêt manifesté à leur égard lorsqu’ils arrivent. Certains sont ainsi obligés d’aller à la recherche d’une infirmière dont la courtoisie n’est pas garantie.

Pour le Dr. Francis Nwatsock, médecin au centre de coordination de l’accueil et des urgences de l’hôpital central de Yaoundé, le service est divisé en trois unités, parmi lesquelles l’hospitalisation, la petite chirurgie et les consultations externes. " Dès qu’un malade arrive, on évalue rapidement le diagnostic. On fait la prescription en fonction de l’urgence la plus vitale ", explique-t-il. Au sujet des difficultés qu’évoquent les malades, il affirme : " Le grand problème c’est la capacité d’accueil. On a peu de lits. Ainsi, les malades sont choisis par degrés divers ". Et c’est justement à ce niveau qu’existe le quiproquo. Les malades se plaignent des discriminations et des attitudes pas toujours avenantes. " Lorsque le patient arrive on ouvre un dossier. Si le cas est urgent, il bénéficie d’un pack en deuxième intention, mais en réalité, il n’y a pas de pack aux urgences et les familles doivent s’en charger. Pour les plus démunis, on se débrouille ", lance une infirmière. Pour le docteur Nwatsock, le personnel est insuffisant, les infirmiers pèchent au contact des malades et manquent de tact.

Pour Nguegang Antoinette, technicienne de laboratoire, l’accueil à l’hôpital doit servir à orienter le malade et à le mettre dans les meilleures conditions avant la rencontre du médecin ou du spécialiste. Elle admet : " Il y a des maladies qui nécessitent une intervention urgente, sinon c’est la mort. C’est ce qui entraîne parfois les files d’attente et les exaspérations de malades en consultation externe ". Pour Antoinette Nguegang qui reçoit tous les jours des patients, les infirmiers doivent s’armer d’un un peu de patience.

Alain TCHAKOUNTE

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L’avis du Pr. Anderson Doh Sama : "Comme si on faisait une faveur aux malades " - Cameroon tribune - Cameroun - 11/07/2005

L’avis du Pr. Anderson Doh Sama, directeur de l’hôpital gynéco-obstétrique et pédiatrique de Yaoundé.

Les hôpitaux sont souvent indexés pour la mauvaise qualité de leur accueil…
Je crois que les gens viennent à l’hôpital parce qu’ils ont un problème de santé. Il y a des personnes qui ont choisi comme métier d’aider ceux qui souffrent. Malheureusement, après leur formation, elles voient ce choix différemment. Les malades arrivent et on les traite comme si c’était une grande faveur qu’on leur faisait. Ça commence avec l’accueil, à partir de la guérite à l’entrée de l’hôpital. Le problème se pose aujourd’hui dans tous les hôpitaux. Un bon accueil peut commencer à soulager, même à plus 25%, le mal d’une personne qui souffre.

Comment expliquez-vous ce décalage entre la théorie et la pratique ?
L’un des aspects, c’est que ces gens ne sont pas formés. Mais même quand ils sont formés, il existe une mentalité qui veut qu’à chaque position où l’on se retrouve, il faut montrer qu’on a du pouvoir pour que l’usager qui arrive vous considère comme un grand responsable.

Comment faites-vous face à ce problème dans l’hôpital que vous dirigez ?
Après deux ou trois plaintes, nous avons compris que quelque chose n’allait pas. Nous avons commencé des formations. Nous avons expliqué par exemple que celui qui vient à l’hôpital peut contribuer au salaire qu’on va payer au personnel. On rend d’abord service, mais en même temps, c’est ce service qui aide à faire vivre l’hôpital. Après la guérite, vous passez à l’enregistrement. Mais ici, les personnels ont des niveaux plus élevés et l’on n’a pas besoin d’expliquer longtemps. Maintenant, il peut arriver qu’un infirmier fatigué répondre mal, mais ça se passe assez bien. De temps en temps, nous passons également dans les services de consultations, on se cache s’il le faut et nous entendons des choses choquantes. Ces contrôles inopinés entraînent aussi quelques changements, parce que les infirmiers ne savent pas à quel moment le directeur va passer. J’arrive parfois à 2 heures du matin et je trouve un infirmier en train de dormir pendant qu’un malade souffre. Pourtant, après une garde, ils ont des jours de repos. J’ai donc fait enlever tout ce qu’un infirmier peut utiliser pour dormir.

Comment le personnel explique-t-il cette mauvaise humeur permanente ?
Comme je l’ai dit, il y a d’abord ce complexe de supériorité vis-à-vis du malade. Maintenant, certains parlent de rémunération insuffisante, mais ce n’est pas un problème spécifique au corps médical. Je crois qu’il faut éduquer les gens. Cela passe par des recyclages, mais aussi par la répression. Avec les sanctions, ils comprennent qu’ils sont là pour rendre service.

Yves ATANGA

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